Da utente a cliente: le fasi del customer journey

Se un tempo si tendeva a considerarlo come il semplice incontro della domanda con l’offerta, attraverso il quale il cliente trovava la risposta alle sue necessità e alla sua ricerca di prodotti, ora tutto questo è diventato più complesso.

Al giorno d’oggi, per poter lavorare al meglio nel marketing e trasformare in questo modo gli utenti in clienti a cui poter fare anche upsell, non si può prescindere dal customer journey.

Per poter vendere, al giorno d’oggi, occorre ricorrere ad un approccio maggiormente Human2Human, è necessario empatizzare con il consumatore e capire come quest’ultimo ragioni mentre cerca di intercettare le risposte ai suoi bisogni e alle sue necessità.

Cos’è il customer journey?

Con questo termine si intende il processo che vede protagonista l’utente: esso parte da un suo bisogno di un prodotto o di un servizio e termina, quando giunge a buon termine, con l’acquisto.

Il principio cardine di questo affascinante processo è basato su un concetto fondamentale: proporre il giusto prodotto alla persona giusta, nel momento ideale e nel canale di comunicazione corretto.

Capirai, dunque, che il tempismo e la scelta dei canali da utilizzare è tutto.

Gli utenti, infatti, a seconda dei diversi stadi del customer journey in cui si trovano, avranno nomi differenti e cambierà il modo di comunicare verso di essi.

Prima di addentrarci nella vere e proprie fasi devi ricordare che il ‘viaggio’ non si svolge interamente online o, al contrario, offline.

Esso può iniziare dai canali offline, magari da un manifesto collocato al centro di una cittadina e terminare con un acquisto su un ecommerce. Insomma, offline e online collaborano e si compenetrano senza mai escludere l’uno dall’altro.

Le diverse fasi

Il customer journey solitamente parte da prima fase in cui l’utente viene incuriosito da un contenuto con il quale viene in contatto per la prima volta.

Le teorie più aggiornate riguardo a questo campo mettono al centro, proprio come abbiamo indicato prima, il potenziale cliente che compie il suo viaggio in 3 fasi non sempre lineari e suddivise nel modo seguente:

• awareness
• consideration
• decision

Nella fase di awareness il potenziale cliente inizia a prendere consapevolezza, ovvero parte il processo di consapevolezza in cui si rende conto di avere un problema o una necessità e inizia a fare ricerche per capire esattamente qual è la propria esigenza ed infine come soddisfarla.

Durante la fase di consideration l’utente ha già identificato la tipologia di prodotto e/o di servizio che potrà soddisfare la sua esigenza. È infatti arrivato al punto in cui sta considerando le varie alternative a disposizione.

Durante la fase di decision si compie la scelta: viene acquistato il prodotto o il servizio che risolve il problema della fase di awareness.

Queste erano le 3 fasi principali, ma col passare del tempo e ponendo sempre più la persona al centro del viaggio, se ne sono evidenziate altre 2 altrettanto importanti: la fase di service e quella di loyalty.

Nello specifico la fase di service comprende il modo in cui vengono gestiti i processi che interessano il servizio clienti. È fondamentale, in questo momento, gestire nel migliore dei modi i contatti per eventuali problemi, cambi, resi, etc.

Infine la fase di loyalty riguarda tutto ciò che accade successivamente alla fase di vendita ed è significativa perché, se svolta in maniera positiva, fidelizza il cliente.

I touchpoint

Con il termine touchpoint indichiamo quei punti del viaggio del cliente in cui viene a contatto con il brand.

Per capire quali sono i tuoi touchpoint devi ancora una volta metterti nei panni del tuo cliente e definire i momenti di ‘incontro’.

Solitamente vengono suddivisi in queste fasi:

• prima dell’acquisto: social media, feedback, sito, passaparola, pubblicità,
• durante l’acquisto: sito, catalogo, servizio clienti, promozioni,
• dopo l’acquisto: contatto con il servizio clienti, email, upsell, sondaggi.

Non solo esigenze come punto di partenza

Abbiamo detto che solitamente il viaggio del nostro cliente parte da un’esigenza, ma non è sempre così.

Per farlo dobbiamo iniziare familiarizzare con il concetto di ‘domanda latente’, ovvero quando abbiamo un interesse per un determinato settore, magari restiamo informati sull’argomento, ma non abbiamo ancora iniziato ad esprimere il nostro stato di necessità.

Un punto di partenza perfetto per lavorare sulla domanda latente sono i social network, un contenuto sponsorizzato potrebbe intercettare il giusto utente mentre naviga su Facebook per distrarsi o trascorrere un po’ di tempo a leggere i post degli amici.

Al giorno d’oggi non si può compiere nessuna azione di marketing ignorando i benefici del customer journey: sapere a che punto si trova il tuo cliente può risultare decisivo per l’aumento del fatturato.