Software Crm: la guida definitiva che ti aiuterà nella scelta

Sei seduto su una montagna di possibilità per aumentare il fatturato e probabilmente non lo sai. Di cosa stiamo parlando? Del tuo database contatti, ma per sfruttarli al meglio hai bisogno di un Crm.

Cos'è un software Crm

Crm è una sigla che sta per Customer Relationship Management Software.

Un CRM raccoglie le interazioni con i clienti attraverso tutti i tuoi canali di comunicazione, sia offline che online, in un unico luogo, il suo obiettivo principe è quello di integrare e automatizzare le vendite, il marketing e il supporto clienti.

Nel ultimi anni i CRM si sono evoluti enormemente. La loro User Experience è migliorata, ciò li ha resi utilizzabili anche da utenti che hanno ancora una scarsa dimestichezza con il computer.

Ricorda che si tratta di strumenti che possono essere utilizzati da aziende di qualsiasi dimensione, ma un CRM software può avere diverse funzioni e obiettivi, occorre trovare quello più adatto al tuo tipo di business.

1Perchè è importante avere un CRM software

Un CRM permette la gestione centralizzata dei dati e aiuta le aziende a migliorare l'esperienza, la soddisfazione, la conservazione e il servizio dei clienti.

Di conseguenza il CRM consente alle aziende di tutte le dimensioni di aumentare il fatturato, lavorando informazioni utili, raccolte durante lo svolgimento del proprio operato.

I Crm software sono improntati alla gestione dei contatti commerciali, al marketing e a migliorare i servizi proposti, ma ora fanno anche un numero vertiginoso di altre cose, come ad esempio aiutare gli utenti a gestire al meglio le relazioni tra i membri del team, i fornitori, i partner e i collaboratori.

2Quali sono i vantaggi di usare il CRM

Migliorerai la fase di post vendita

Il CRM gestirà tutti i tuoi contatti e aggregherà le informazioni sui lead e sui clienti per costruire veri e propri profili (ricchi di informazioni preziose) di tutti coloro con cui hai o stai interagendo.

Questo ti permetterà di accedere facilmente a dati fondamentali sul comportamento dei clienti, come ad esempio i record di acquisto e le precedenti comunicazioni con i contatti attraverso diversi canali (social media, chat, e-mail, ecc.).

Il più grande beneficio di tutto questo è che non costringerai il cliente a raccontarti ogni volta quello che sta cercando, i suoi obiettivi o semplicemente la sua storia e i servizi che ha già provato.

Il risultato?

Un minor sforzo e una maggiore efficacia nella fidelizzazione del cliente.

3Aumento del fatturato

Razionalizzare e migliorare i processi, costruire una pipeline di vendita, automatizzare le attività e analizzare i dati conseguenti ti porterà inevitabilmente a un risultato: un aumento del fatturato e della conversione dei preventivi in contratti di acquisto.

Il CRM ti permetterà di visualizzare tutti i tuoi touchpoint con un lead o un cliente già acquisito in un'unica piattaforma. Questo garantirà la possibilità di formulare più offerte commerciali, costruire un processo di vendita ripetibile e collaudato e consegnare il messaggio giusto sul canale giusto al momento giusto.

Quest'ultima frase andrebbe tatuata sulla pelle di ogni agente commerciale della tua azienda e, più in generale, su quella di ogni agente commerciale esistente: il messaggio giusto, alla persona giusta, nel momento giusto.

4Mantenimento dei clienti

Molte aziende puntano solo ad acquisire nuovi clienti, senza curarsi di chi, invece, li ha già scelti. Ma la verità è che gli sforzi devono essere suddivisi in egual misura: sia per il mantenimento dei clienti che l'acquisizione di nuovi contratti.

Ricorda che l'addio di un cliente è il primo ostacolo alla crescita della tua attività e per impedire che ciò avvenga il Software gestionale cliente, ossia il Crm, è un prezioso alleato.

Gli strumenti del CRM per raggiungere questo obiettivo sono molteplici: come l'analisi del sentiment del cliente, l'emissione automatica dei ticket di assistenza, e l'automazione del servizio clienti possono migliorare notevolmente la fidelizzazione di chi ti ha già scelto, permettendo ai tuoi agenti commerciali non solo di disinnescare i problemi, ma di trasformare un momento di crisi in un'occasione di vendita.

Non dimenticare che gli strumenti di un CRM permettono anche di comprendere, attraverso l'analisi di quella che viene chiamata in gergo "ciclo di vita di un cliente", quando il cliente ti abbandona e quali sono i motivi più ricorrenti, permettendoti di conseguenza di migliorare la tua gestione aziendale.

Individuare i problemi è il primo passo per trovare una soluzione.

5Migliore capacità di analisi nella gestione contatti CRM

Non dimenticare che gli strumenti analitici del CRM rendono i tuoi dati disponibili, comprensibili e pertinenti alle tue esigenze aziendali. Avere a disposizione delle metriche visibili darà davvero un senso a tutte i tuoi sforzi, sia nella vendita che nelle azioni di marketing.

Probabilmente stai già accumulando dei dati, ma un dato senza analisi non è nulla, il CRM può essere un alleato proprio in questo: nella consultazione, catalogazione dei dati utili a finalizzare una vendita, a fare upsell ad un cliente o a semplicemente a rendere più soddisfatto chi ha scelto di acquistare un tuo prodotto o usufruire di un tuo servizio.

In poche parole? Una migliore gestione dei dati per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali, qualsiasi essi siano.

Considera che ci sono tantissime realtà aziendali, anche strutturate, che al posto di un crm post vendita preferiscono ancora affidarsi a giganteschi fogli di Excel, ma diciamoci la verità: chi mai potrebbe consultare file di quel tipo per poter finalizzare una vendita?

6Implementazione dei processi aziendali interni

Avrai tutte le principali funzioni aziendali quotidiane attivabili in un unico luogo, consentendoti la creazione di un migliore flusso di lavoro, una più facile collaborazione tra i membri dei vari team e una migliore gestione dei progetti.

I diversi "cruscotti" suddivisi per team e l'analisi dei dati aziendali, ottenuti dall'esperienza del cliente o del lead, ti aiuteranno ad avere una visione d'insieme del lavoro e ad ottimizzare tutti i tipi di processi aziendali.

7Condivisione delle informazioni ottenute

La cattiva comunicazione e la mancanza di trasferimento di informazioni sono due grandi perdite di tempo e un grave danno per la tua azienda. Quando i tuoi dipendenti o i tuoi agenti commerciali perdono ore nell'apprendere o nel ricercare informazioni che altri membri del team hanno già si verifica uno spreco immane di risorse.

Ogni ora persa, tu che sei un imprenditore probabilmente lo sai meglio di noi, è un costo da abbattere. Gli strumenti messi a disposizione da un CRM "collaborativo" possono semplificare il lavoro di squadra permettendovi la costruzione di una base di conoscenze, stabilire dei flussi di lavoro con delle "best practice" e consentire una comunicazione senza attrito tra i membri del team.

8Maggiore trasparenza

Il CRM ti permette di favorire una maggiore trasparenza nella tua organizzazione aziendale. Come?

Assegnando compiti, mostrando il lavoro svolto e delineando esattamente chi è che fa cosa. Se la tua principale preoccupazione da imprenditore è la vendita, potrai utilizzare il tracking delle prestazioni per i singoli agenti di vendita.

Il CRM consentirà a tutti i membri della tua rete di vendita di ottenere totale trasparenza sui processi aziendali, favorendo una maggiore comprensione e collaborazione reciproca.

9Come funziona un software CRM

I CRM raccolgono informazioni dai social media, dai vostri input, dal vostro sito web, dalle e-mail, dalle chiamate vocali e da tutti gli altri canali di comunicazione per aiutarti ad avere più clienti e a mantenere quelli che hai già ottenuto.

Marketing e automazione della forza vendita, gestione dei contatti e dei progetti: queste sono le caratteristiche fondamentali che deve avere un CRM.

In pratica, il CRM deve adattarsi alla tua azienda, il contrario sarebbe un vero incubo, ma fidati: una volta trovato il giusto incastro tra i tuoi flussi aziendali e il software Crm, cambierà tutto. In meglio.

10Il funzionamento di un software gestionale clienti

I CRM sono generalmente progettati per ottimizzare e migliorare l'interazione con i clienti, il processo di vendita e la gestione delle campagne di marketing. Lo fanno migliorando l'efficienza del flusso di lavoro e delle attività di automazione della pipeline di vendita e analizzando i dati in tuo possesso.

Un esempio potrebbe essere l'integrazione della posta elettronica che ottimizzerà il processo di vendita a partire dalla tua casella di posta in arrivo, permettendoti di organizzare lead, appuntamenti e contatti, sincronizzare le informazioni da Gmail al tuo CRM e generare promemoria successivi per chiudere più offerte.

Nel frattempo, i nuovi sviluppi del machine learning stanno rendendo il CRM sempre migliore nella trascrizione (e nella registrazione) delle conversazioni telefoniche, in modo che nessun dettaglio del cliente venga dimenticato.

Niente male, vero?

11A chi serve un CRM?

Risposta breve? A tutti!

La risposta breve? Chiunque svolga un lavoro o sia titolare di un'azienda può beneficiare del CRM.

Ma ecco la risposta più strutturata: può beneficiarne chiunque si occupi di vendite, team di marketing, assistenza, supporto o gestione di una startup, gestione di un gruppo, organizzazioni no-profit o di volontariato, team editoriali, agenzie pubblicitarie e progetti artistici o produzioni.

Le aziende di tutti i tipi utilizzano il CRM, dalle operazioni freelance individuali e l'e-commerce gestito da casa alle piccole imprese, passando per le medie imprese e alle grandi aziende di livello aziendale. Tutti possono beneficiare di una migliore organizzazione, di una gestione centralizzata delle attività e di strumenti di AI e automazione contemporanei che rendono il lavoro più veloce e migliore con meno tempo e meno sforzo.

Chi potrebbe mai rinunciare a tutto questo?

In generale, le aziende stanno diventando sempre più abituate a lavorare a distanza e i team stanno diventando più flessibili e verticali da un progetto all'altro. Sicuramente ha senso investire in un Crm contatti che collochi ordinatamente tutti i processi di lavoro in un unico luogo e che permetta di accedere a tutte le attività e ai processi del flusso di lavoro al volo tramite servizi cloud e non solo.

Considera che anche in questo momento la concorrenza sta puntando sempre di più sui Crm Vendita e, più in generale, ai software gestione contatti commerciali.

Un po' di dati:

Il mercato del CRM è cresciuto del 15,6% nel 2018, poiché le PMI continuano ad adottare questi strumenti e i fornitori continuano a ottimizzare e a fornire freneticamente prodotti che si adattano al lavoro contemporaneo. Nel frattempo, il CRM continua ad essere la categoria di software in più rapida crescita. Sembra proprio che il futuro sarà molto all'insegna del CRM.

12Tipologie di Crm

Se non sai quale Crm scegliere, scorri tra queste categorie, ti elencheremo le 3 principali tipologie.

Crm di Vendita

I CRM sono, in linea di massima, progettati per vendere.

Un CRM di vendita gestisce il processo di vendita dal punto A al punto B, un percorso che comprende e coinvolge i lead, i processi e i team di vendita. Questa tipologia di CRM consente di costruire una pipeline, di tracciare i lead e di ottenere una visibilità significativamente migliore sulle opportunità di vendita.

Con un Sales CRM, sarai sempre in grado di vedere in che punto del ciclo di vendita si trova un cliente, di organizzare percorsi di lead nurturing dando informazioni rilevanti e soprattutto personalizzate.

Le funzioni di un Crm di vendita comprendono, quindi, il tracciamento dei clienti: la loro attività, le proposte in sospeso, lo stato dei pagamenti e i contatti associati.

La gestione dei preventivi ti consentirà di creare velocemente i preventivi e di tenere traccia di quelli attivi, il che è inestimabile per la previsione delle vendite e la gestione dei processi di produzione.

Crm per il marketing

Un CRM orientato al marketing offre un grande aiuto al reparto marketing fondendolo in modo quasi simbiotico con le vendite, permettendovi di gestire le campagne nel modo più efficace, ottenere più lead e chiudere più contratti.

Tra i i principali vantaggi troverai la costruzione di campagne di marketing automatizzate, attraverso il software marketing automation, e la distribuzione dei contenuti attraverso i diversi canali da te utilizzati.

Un CRM di marketing può segmentare i lead in diverse categorie, a seconda di quanto tempo hanno trascorso sul vostro sito web, su quali link hanno cliccato e che tipo di informazioni personali hanno condiviso in un form di contatto. La segmentazione del lead permette di costruire campagne separate per ogni distinta Buyer Persona, mantenendo il tuo brand "top-of-mind" fino a quando il lead non sarà pronto a diventare attivo.

Crm per il servizio clienti

Il servizio clienti è fondamentale per la sopravvivenza di un’azienda. Un servizio CRM con questo obiettivo integra gli strumenti del software dedicati al servizio clienti e al supporto con il marketing e le vendite.

L’obiettivo finale è gestire la complessità e l’unicità dell’esperienza di ogni singolo cliente.

Forse ti starai chiedendo "perché dovrei scegliere un CRM rispetto a un software di assistenza clienti?”, beh, una ragione sarebbe quella di avere una base di conoscenza unificata su chi ti contatta, ovvero tutte le informazioni sui clienti che vengono raccolte da tutti i tuoi comparti aziendali.

L'accesso semplificato a questa cornucopia di dati ti permetterà di rendere unica l’esperienza del tuo servizio clienti.

Avere a disposizione lo “storico” della persona che ti ha contattato è la pietra d’angolo della sua soddisfazione. Considera che ogni volta che un cliente creerà un ticket d’assistenza, ad esempio, i dati inseriti nel ticket saranno di ogni tipo, una vera e propria manna dal cielo per chi dovrà andare ad assisterlo ed un notevole risparmio di tempo: il cliente non dovrà spiegarti nulla per la tua e la sua gioia.